東京都で、令和6年10月に「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が成立し、都内で事業を行う事業者に対して、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）の防止に向けた措置が求められています。

カスハラ対策の重要性が一層高まっており、企業には従業員の就業環境を守る責任が求められています。eForwardにおいても、皆様が安心して働ける職場づくりを推進するため、カスハラの予防及び適切な対応を行うため、『eForward カスタマーハラスメントに対する基本方針』を策定いたしました。

今後も、eForwardが健全で心地よい学習の場でありますように、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2025年9月22日

eFowardカスタマーハラスメントに対する基本方針

2025年9月22日

１．はじめに

eForwardは、生徒様の満足度の向上という基本理念の下、安全・安心なサービス提供を実現するため、生徒様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、生徒様からお寄せいただくご意見・ご要望は、eForwardのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、場合によっては、講師の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、講師の尊厳を傷つける可能性があるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、講師の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

安全な就業環境を確保することで、講師が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、生徒様との関係をより良いものとすることにつながると考え、eForwardにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．eForwardにおけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「生徒から講師に対して行われる著しい迷惑行為であって、講師の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為

• 暴言・侮辱・誹謗中傷

• 威嚇・脅迫

• 講師の人格の否定・差別的な発言

• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

• 合理性を欠く不当・過剰な要求

• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

• 従業員へのセクシャルハラスメント、つきまとい行為 など

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、講師のケアを最優先します。

• 講師に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。 

• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外） 

•問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な対応を行いますが、eForwardでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

•さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

以上です。